Sự tiến hóa của tiếp thị khách sạn

Quá trình phát triển của tiếp thị ngành khách sạn là một hành trình hấp dẫn xuyên suốt dòng thời gian, phản ánh sự phát triển trong hành vi người tiêu dùng, tiến bộ công nghệ và bối cảnh thay đổi liên tục của ngành.

Ở những ngày đầu, các khách sạn thường tiếp thị bằng tờ rơi, bằng hình thức truyền miệng. Còn hiện nay họ đang và sẽ liên tục cập nhật các chiến lược kỹ thuật số. Sự chuyển đổi này nhằm mục đích thay đổi công cụ và nền tảng, cũng như tạo nên những đổi thay cơ bản trong việc kết nối với khách hàng, xây dựng và định vị thương hiệu.

Vậy nên quá trình phát triển của tiếp thị khách sạn không chỉ đơn giản là câu chuyện về chiến lược kinh doanh, mà đó còn là câu chuyện đan xen bởi lịch sử du lịch, xu hướng văn hóa và các đột phá về kỹ thuật.

Thủa ban đầu: Quảng cáo truyền thống và truyền miệng

Thuở sơ khai, tiếp thị khách sạn chủ yếu dựa vào các phương thức quảng cáo truyền thống.

Đầu tiên là brochure. Brochure khách sạn không chỉ đơn thuần là một tờ giấy chứa thông tin, mà nó còn được chế tác đẹp mắt, chứa đựng nhiều hình ảnh đẹp về khách sạn và khu vực xung quanh. Thiết kế của chúng làm gợi lên cảm giác sang trọng, gợi lên nhu cầu du lịch, thuyết phục du khách chọn khách sạn cho kỳ nghỉ tiếp theo.

Quảng cáo trên báo và tạp chí là công cụ phổ biến không kém. Chúng thường xuất hiện trên các ấn phẩm có lượng phát hành cao, chứa đựng nhiều hình ảnh và nội dung “long lanh” để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Trong quảng cáo, khách sạn thường giới thiệu về các tiện nghi, vị trí và dịch vụ độc đáo của mình.

Bên cạnh brochure và quảng cáo trên báo, tiếp thị khách sạn thời kỳ đầu cũng dựa rất nhiều vào truyền miệng. Ở thời điểm ấy, không dễ để du khách có thể tiếp cận những đánh giá từ người khác, vậy nên những lời gợi ý, giới thiệu từ bạn bè, gia đình hoặc những ngôi sao sẽ có sức nặng rất lớn. Và họ thường chỉ giới thiệu sau khi hài lòng với dịch vụ. Vậy nên ở thời điểm đó, sự hài lòng của du khách là điều cực kỳ quan trọng.

Những hình mẫu tiêu biểu

The Ritz - Một biểu tượng ngành khách sạn một thời

Những khách sạn lâu đời như The Waldorf Astoria và The Ritz đã sử dụng brochure, đồng thời tổ chức các sự kiện, những buổi tụ họp xa hoa để thu hút giới thượng lưu cũng như sự quan tâm của công chúng. Những sự kiện này là công cụ tiếp thị của họ, giúp họ tạo tiếng vang và định hình họ là những nơi xa xỉ dành cho xã hội thượng lưu.

Chẳng hạn Waldorf Astoria nổi tiếng với những đêm hội sang trọng, thường được đưa tin trên báo chí. Hoặc The Ritz tại Paris trở thành biểu tượng của sự sang trọng, thu hút người nổi tiếng và người trong hoàng gia.

Giao thời với kỷ nguyên số

Cuối thế kỷ 20, ngành tiếp thị khách sạn có bước thay đổi quan trọng khi kỷ nguyên số bắt đầu. Internet và các công nghệ khác tạo nên cuộc cách mạng trong cách khách sạn giao tiếp với những khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn này, khách sạn đã sớm phát triển website. Đây là một sự thay đổi mang tính đột phá, vì khách sạn có thể tiếp cận người dùng toàn cầu bằng website.

Các khách sạn bắt đầu tạo website từ những năm 1990. Đây là động thái mang tính đổi mới sâu sắc và cần thiết để duy trì tính cạnh tranh. Ở thời điểm này, website đóng vai trò như một brochure kỹ thuật số, giới thiệu thông tin về tiện ích, địa điểm, giá cả và tình trạng phòng. Với website, khách hàng được trải nghiệm sự tiện lợi mới mẻ, vì giờ đây họ có thể tra cứu mọi thứ ngay tại nhà.

Ngoài website, email marketing cũng nhanh chóng trở thành một công cụ hữu hiệu. Các khách sạn bắt đầu thu thập địa chỉ email để gửi thư định kỳ (newsletter), các ưu đãi đặc biệt và cập nhật thông tin trực tiếp cho khách hàng cũ lẫn khách hàng mới. Đây là kênh giao tiếp hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với quảng cáo trên báo in, cũng như cho phép các khách sạn tạo nên các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa.

Sự phát triển của internet cũng dẫn đến các thay đổi trong hành vi người tiêu dùng. Khách hàng bắt đầu muốn được truy cập nhanh chóng các thông tin, cũng như muốn thanh toán trực tuyến. Để đáp ứng mong đợi ấy, các khách sạn phải bảo đảm website của mình dễ sử dụng, đầy đủ thông tin và luôn được cập nhật.

Thời kỳ đầu của quảng cáo kỹ thuật số

Trong giai đoạn này, khách sạn cũng bắt đầu khai phá những hình thức sơ khai nhất của quảng cáo kỹ thuật số, chẳng hạn quảng cáo biểu ngữ (banner) trên các website, hoặc các chiến dịch trả tiền theo từng lượt bấm chuột. Các phương pháp này giúp khách sạn có thể nhắm mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, sở thích và hành vi trực tuyến của người tiêu dùng. Độ chính xác của quảng cáo kỹ thuật số là thứ mà quảng cáo in truyền thống không thể nào so sánh được.

Các công cụ tìm kiếm trên internet cũng ra đời và rất nhanh đóng vai trò quan trọng trong quá trình khách hàng tìm kiếm khách sạn. Điều này khiến SEO trở thành một phần không thể thiếu của tiếp thị khách sạn. Khi ấy, các khách sạn bắt đầu biết tối ưu hóa website của mình với những từ khóa liên quan, các nội dung chất lượng và những kỹ thuật SEO khác. Tất cả là để khách sạn của mình có thể xuất hiện ở vị trí tốt trong kết quả tìm kiếm của khách hàng.

Sự trỗi dậy của mạng xã hội

Mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong tiếp thị khách sạn

Rồi đến đầu thế kỷ 21, thế giới chứng kiến sự trỗi dậy của các mạng xã hội. Điều này làm thay đổi mạnh mẽ bối cảnh của tiếp thị khách sạn. Những nền tảng như Facebook, Instagram và Twitter cung cấp cách thức mới mẻ hơn để khách sạn tương tác với khách hàng, chia sẻ nội dung và xây dựng thương hiệu thông qua nhiều định dạng, từ văn bản cho đến hình ảnh và video.

Instagram trở thành công cụ tiếp thị quan trọng của khách sạn vì tính chất của MXH này là tập trung vào hình ảnh. Các khách sạn bắt đầu tận dụng Instagram để kể chuyện bằng hình ảnh và video chất lượng cao. Họ dùng chúng để giới thiệu dịch vụ, sự kiện đặc biệt và các trải nghiệm độc đáo.

Instagram cũng là nơi mà du khách chia sẻ các trải nghiệm và hình ảnh của họ. Vậy nên các khách sạn thường tạo nên những góc chụp ảnh đặc biệt cho du khách, hoặc tổ chức các cuộc thi về ảnh trên mạng xã hội để thúc đẩy nội dung kiểu người dùng tự tạo ra (User Generated Content - UGC) này.

Quản trị danh tiếng

Trong bối cảnh nở rộ của mạng xã hội và các nền tảng đánh giá trực tuyến, quản lý danh tiếng trở thành một phần thiết yếu của các khách sạn. Nhiều nơi bố trí các nhân sự với nhiệm vụ giám sát các kênh mạng xã hội và các website đánh giá, cũng như tương tác với khách hàng, giải quyết các vấn đề và phản hồi các đánh giá. Sự tương tác trực tiếp này đã giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành nơi khách hàng, thể hiện được cam kết của khách sạn trong việc làm hài lòng du khách.

Sự trỗi dậy của những người nổi tiếng trên MXH (influencer, KOL) hé mở một phương thức tiếp thị khác cho các khách sạn. Họ bắt đầu hợp tác với influencer, cho influencer lưu trú, trải nghiệm dịch vụ miễn phí. Đổi lại, các influencer sẽ đăng tải nội dung liên quan đến dịch vụ, từ đó giúp khách sạn tiếp cận với những người theo dõi của influencer. Nếu chọn đúng influencer, chiến lược này thể hiện rõ tính hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và tạo danh tiếng.

Thích ứng khi người dùng thay đổi kỳ vọng

Mạng xã hội phát triển khiến kỳ vọng của người tiêu dùng cũng tăng theo. Khách hàng bắt đầu mong muốn khách sạn phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao và có mặt online ở nhiều nơi. Bởi giờ đây khách hàng đã bắt đầu lên mạng xã hội để tìm khách sạn, theo dõi những khách sạn thường xuyên tương tác với khán giả và cập nhật các thông tin, hình ảnh hấp dẫn. Chính vì vậy, các khách sạn phải liên tục đổi mới và điều chỉnh chiến lược truyền thông mạng xã hội của mình để luôn phù hợp và thu hút khách hàng.

Thời đại số, tiếp thị nội dung đã trở thành một chiến lược quan trọng, đánh dấu sự chuyển đổi từ quảng cáo truyền thống sang việc tạo dựng nội dung có giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng.

Với chiến lược này, các khách sạn tập trung vào kể chuyện, cung cấp thông tin hữu ích và tạo dựng các kết nối với khách hàng, thay vì trực tiếp quảng cáo dịch vụ.

Blog và xây dựng bản sắc thương hiệu

Khách sạn bắt đầu phải xây dựng bản sắc và quản trị danh tiếng thương hiệu

Trong tiếp thị nội dung, blog trở thành một phần không thể thiếu, đóng vai trò là nền tảng để khách sạn chia sẻ nội dung. Chủ đề nội dung rất đa dạng, từ các mẹo du lịch, các thông tin về điểm đến, những tin tức hậu trường về hoạt động của khách sạn, phỏng vấn nhân viên và các câu chuyện về văn hóa, điểm đến địa phương.

Bằng cách cung cấp nội dung vừa bổ ích vừa có tính gắn kết, các khách sạn có thể lôi kéo người đọc vào website của mình, từ đó cải thiện xếp hạng trên công cụ tìm kiếm và khẳng định bản thân là nguồn thông tin hữu ích trong ngành du lịch.

Một số khách sạn trở nên nổi tiếng nhờ sử dụng blog một cách sáng tạo. Chẳng hạn Four Seasons Hotels and Resorts phát triển Four Seasons Magazine, cung cấp những thông tin về du lịch sang trọng, xu hướng ẩm thực, cũng như các bí quyết từ người trong ngành về các điểm đến trên toàn thế giới.

Tương tự vậy, blog Traveler của Marriott cung cấp các nội dung liên quan đến những điểm đến, giúp du khách khám phá các trải nghiệm tại địa phương. Trong mỗi nội dung, Marriott cài cắm thông điệp khéo léo rằng họ đều có mặt tại những điểm đến này.

Blog khách sạn thường được tích hợp với các nền tảng MXH, cho phép khách sạn phân phối nội dung rộng rãi hơn và tăng mức độ tương tác của khán giả. Chia sẻ các bài blog lên MXH sẽ giúp kéo lưu lượng truy cập về website. Tại đây, khách hàng có thể khám phá thêm các dịch vụ khác. Không chỉ vậy, các blog này còn được tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm, vậy nên khách hàng cũng dễ dàng tìm kiếm các thông tin về du lịch.

Cá nhân hóa và tương tác trực tiếp

Blog cũng là nơi mà khách sạn có thể tạo nên những chiến lược cá nhân hóa và tương tác trực tiếp với khách hàng. Chẳng hạn, họ có thể phát triển nội dung phù hợp với sở thích của tệp khách hàng mục tiêu, phản hồi và bình luận và xây dựng cộng đồng liên quan đến thương hiệu. Những tương tác trực tiếp này giúp khách sạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo sự trung thành và làm khách hàng muốn quay trở lại.

Bằng cách cung cấp nội dung có giá trị và hấp dẫn, các khách sạn có thể tạo dựng cảm giác tin tưởng và sự kết nối đến khách hàng. Điều này không chỉ giúp thu hút khách mới, mà còn hiệu quả trong giữ chân khách cũ. Một blog, nếu được duy trì tốt và thường xuyên cập nhật nội dung chất lượng cao, sẽ giúp cải thiện đáng kể lòng trung thành với thương hiệu và quan hệ với khách hàng.

Tương lai của tiếp thị khách sạn

Công nghệ sẽ đóng một vai trò quan trọng trong tương lai của tiếp thị khách sạn

Nhìn về tương lai, có thể thấy nhiều xu hướng và cải tiến công nghệ sẽ định hình lại ngành tiếp thị khách sạn, chẳng hạn trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), hoặc các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa.

AI và máy học ngày càng được áp dụng rộng rãi trong tiếp thị khách sạn để tạo nên những trải nghiệm cá nhân hóa. AI có thể phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ để dự đoán hành vi người tiêu dùng, cho phép khách sạn điều chỉnh các dịch vụ và thông điệp tiếp thị cho phù hợp với sở thích từng cá nhân. Trong khi đó, chatbot và các trợ lý ảo AI dần trở thành một phần không thể thiếu trong website của khách sạn, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.

VR và AR bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị khách sạn. Với công nghệ này, khách sạn có thể cung cấp những chuyến tham quan ảo cho khách hàng, đem đến trải nghiệm độc đáo và trực quan, giúp khách hàng có cơ sở để đặt phòng trên mạng.

Trong tương lai, tiếp thị khách sạn sẽ tập trung nhiều hơn vào các chiến dịch cá nhân hóa. Khi được truy cập vào nhiều dữ liệu khách hàng hơn, khách sạn có thể tạo nên những chiến lược tiếp thị được tùy chỉnh mức độ cao, nhắm mục tiêu vào nhóm nhân khẩu học cụ thể với những thông điệp và ưu đãi phù hợp. Mức độ cá nhân hóa này không chỉ cải thiện hiệu quả tiếp thị, mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Phát triển bền vững cũng sẽ trở thành mối quan tâm chính của du khách. Chính vì vậy, các khách sạn dần áp dụng những biện pháp phát triển bền vững và quảng bá chúng đến khách hàng, từ đó đạt được lợi thế cạnh tranh. Trong khi đó những chiến lược tiếp thị có đạo đức, bao gồm tập trung vào du lịch có trách nhiệm và bền vững, sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn.

Các khách sạn phải theo kịp các xu hướng và công nghệ để duy trì tính cạnh tranh. Không chỉ vậy, khách sạn còn cần duy trì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Trong tương lai, tiếp thị khách sạn sẽ xoay quanh việc cân bằng giữa tiến bộ công nghệ và sự tiếp xúc giữa người với người, thứ vốn luôn là trọng tâm của ngành khách sạn.

Kết luận

Sự phát triển của tiếp thị khách sạn, từ các bản in brochure truyền thống cho đến các bài đăng blog, thể hiện khả năng thích ứng và tầm nhìn xa của ngành. Sự phát triển ấy cũng phản ánh các thay đổi trong bối cảnh xã hội rộng lớn hơn, các tiến bộ công nghệ và thay đổi trong hành vi người tiêu dùng. Trong tương lai, tiếp thị khách sạn sẽ tiếp tục khai phá những công nghệ và xu hướng mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.