Khảo sát do Campaign360 hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường Milieu Insight thực hiện.
Đứng đầu trong lòng người tiêu dùng Việt Nam là Samsung, vì thương hiệu điện thoại – điện tử gia dụng này đóng vai trò quan trọng trong đời sống hằng ngày của người dân, đặc biệt trong các trải nghiệm online.
Trong đợt khảo sát lần này, Campaign tiến hành thu thập thông tin tại 6 quốc gia (Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Việt Nam và Singapore) với 11 ngành kinh doanh và dựa trên 5 chỉ số CX: chất lượng, trải nghiệm mua sắm, dịch vụ khách hàng, điểm chạm thương hiệu (người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận, tính cả thực địa và trực tuyến) và mức độ được đề xuất.
Trong danh sách 30 thương hiệu hàng đầu Việt Nam về CX, các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán fintech (MoMo, ZaloPay), bán lẻ TMĐT (Shopee, Lazada, Tiki) và cung cấp sản phẩm liên quan đến điện thoại (Viettel, TGDĐ) chiếm vị trí cao hơn hơn những ngành khác. Theo sau là các thương hiệu trong hàng điện tử gia dụng và phần cứng điện thoại. Trong khi đó, các nhà hàng thức ăn nhanh, những công ty bán lẻ và may mặc lại ít chiếm ưu thế hơn ở Việt Nam. Đây là điểm khác biệt so với các nước Đông Nam Á khác.
Người tiêu dùng Việt Nam cũng khá có cảm tình với hàng “made in Vietnam”, khi có đến gần một nửa (13 trên 30) đại diện là thương hiệu nội địa. Đây có thể là vì sự quen thuộc địa phương là một tiêu chí giúp thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tổng quan, cũng có thể là vì các thương hiệu địa phương biết cách đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Dưới đây là danh sách tốp 30 thương hiệu hàng đầu Việt Nam về trải nghiệm khách hàng:
#1. Samsung
Có thể Việt Nam là thị trường duy nhất xếp Samsung ở vị trí đầu tiên. Tuy nhiên nhìn chung trên toàn Đông Nam Á, ông lớn ngành điện thoại – điện tử gia dụng này cũng thuộc tốp đầu. Một phần vì họ có chất lượng phục vụ đồng đều, một phần vì độ nhận diện thương hiệu của Samsung rất cao. Đồng thời, đây cũng là thương hiệu đứng thứ hai về chất lượng sản phẩm.
#2. Vietnam Airlines
Đây là thương hiệu dẫn đầu về chỉ số chất lượng sản phẩm. Trên thực tế, ở bốn chỉ số CX khác, Vietnam Airlines cũng thuộc diện top đầu, từ chỉ số tối ưu hóa điểm tiếp xúc, đến trải nghiệm mua hàng và đề xuất. Điều duy nhất khiến VNA xếp sau Samsung là độ nhận diện thương hiệu không bằng. Đó cũng là lý do vì sao VNA cũng không có được vị trí tốt trên bảng xếp hạng toàn Đông Nam Á.
#3. Grab
Giống như Samsung, xếp hạng của Grab ở Việt Nam cũng khá tương đồng với vị thế của thương hiệu này trên toàn Đông Nam Á. Là một đơn vị quen mặt trong mảng di chuyển và giao đồ ăn, Grab chỉ đứng sau Vietnam Airlines về chỉ số điểm chạm, trải nghiệm mua sắm và đề xuất. Mặc dù vậy chỉ số chất lượng sản phẩm của Grab lại không lọt vào top 3.
#4. Viettel
Viettel là nhà mạng lớn nhất Việt Nam, hiện diện hằng ngày trong đời sống của khách hàng. Thương hiệu này xếp thứ ba về chỉ số đề xuất (bằng với Samsung) và chỉ số điểm chạm. Chỉ số chất lượng dịch vụ cũng khá ổn, soán vị trí thứ ba, đẩy Grab xuống thứ tư trong phương diện này. Tuy nhiên về chỉ số trải nghiệm mua sắm, Viettel lại không lọt nổi vào top 10.
#5. Shopee
Trên toàn Đông Nam Á, Shopee đứng thứ hai. Nhưng ở Việt Nam, sàn TMĐT này chỉ xếp thứ năm. Mặc dù vậy, đây vẫn là đại diện có thứ hạng cao nhất trong mảng bán lẻ, đứng thứ tư về chỉ số điểm chạm, thứ năm về chỉ số đề xuất. Tuy nhiên, chỉ số chất lượng và trải nghiệm mua sắm lại thua kém so với một số đối thủ cạnh tranh.
#6. MoMo
MoMo là ứng dụng ví điện tử và thanh toán trực tuyến xuất hiện trong rất nhiều giao dịch kỹ thuật số. Mặc dù có chỉ số tối ưu hóa điểm chạm cao nhất, thế nhưng các chỉ số khác trong CX chỉ đủ để MoMo xếp thứ sáu chung cuộc ở Việt Nam.
#7. Thế Giới Di Động
TGDĐ là nhà bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam. Chỉ số chất lượng dịch vụ và chỉ số đề xuất của thương hiệu này rất cao, nhưng chỉ số trải nghiệm mua sắm lại không tốt như vậy, dù cũng đủ trên mức trung bình.
#8. Apple
Giống Samsung và Grab, vị trí của Apple ở Việt Nam cũng tương đồng trên toàn Đông Nam Á. Trong các chỉ số, chất lượng là điểm mạnh nhất của Apple, nhưng vẫn xếp thứ ba sau Samsung ở Việt Nam. Đồng thời chỉ số đề xuất của Apple cũng không bằng đối thủ đến từ Hàn Quốc. Ở Việt Nam, Apple hơn Samsung về trải nghiệm mua sắm, nhưng kém rất xa về chỉ số tối ưu hóa điểm chạm.
#9. YouTube
YouTube có những thời điểm rất chật vật với cơ quan chức năng ở Việt Nam, một phần vì ứng dụng này quá phổ biến. Trong khảo sát lần này, các chỉ số CX của YouTube nhìn chung đủ để thương hiệu này xếp thứ chín, nhưng cũng không có cái nào quá vượt trội.
#10. KFC
Lại tiếp tục là một thương hiệu có xếp hạng ở Đông Nam Á tương đồng với Việt Nam. KFC là thương hiệu đồ ăn nhanh hiếm hoi nằm top ở Việt Nam, một thị trường mà các đối thủ khác như McDonald’s và Burger King chưa bao giờ thống trị được. Dịch vụ nhanh chóng và đơn giản giúp KFC đứng thứ ba trong chỉ số trải nghiệm mua hàng. Đồng thời chỉ số chất lượng cũng khá cao, có vị trí bằng với Viettel và Grab. Trong khi đó chỉ số đề xuất nằm ở vị trí thứ sáu.
Ngoài ra, một số thương hiệu khác như: Lotteria, Adidas, Lazada, Điện máy XANH, Nike, Panasonic, Jolibee, GoJek, Dove, Netflix, Mai Linh, Zalo Pay, Việt Tiến, Vietcombank, Sony, Tiki, MB Bank, Romano, Traveloka, NIVEA.
