Giữ khách bằng dữ liệu và điểm thưởng mở

Trong tình trạng này, kỳ vọng lớn nhất của doanh nghiệp không phải là thu hút khách hàng mới, mà là làm sao để khách hàng trung thành của mình không rời đi, bởi vì tập khách hàng thân thiết này mới là những khách hàng nuôi sống doanh nghiệp.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp phải chạy quảng cáo rất nhiều trên các nền tảng truyền thông số, nhưng sau khi trừ chi phí quảng cáo, nhiều khi lại bị lỗ. Nguyên nhân là các nền tảng này đang lấy đi khoảng xấp xỉ 30% doanh thu của doanh nghiệp. Nếu kinh doanh hàng quán, doanh nghiệp sẽ thấm nỗi đau khi 100 người khách lẽ ra ghé cửa hàng thì nay đặt online, và cuối cùng doanh số tuột vì một khoản lớn trong doanh thu đó phải chi cho nền tảng thứ ba.

TS Đinh Mộng Kha khẳng định: "một khách hàng mua 10 lần đơn nhỏ quý hơn một khách hàng mua một lần đơn lớn". Tần suất lặp đi lặp lại trong kinh doanh luôn luôn tạo ra lợi nhuận lớn hơn rất nhiều, bởi vì những chi phí khúc sau sẽ ít hơn, giúp doanh nghiệp càng lời. Tiết kiệm chi phí cũng chính là tăng lợi nhuận, khi tiết kiệm được một đồng chi phí đồng nghĩa với việc tiết kiệm được công suất của 10 đồng doanh thu.

Chiến lược nội bộ

Một vấn đề cốt lõi là khi khách hàng tới mua hàng xong, doanh nghiệp lại không định danh được họ ngay tại điểm chạm. Điều này dẫn đến việc khi có chương trình mới, doanh nghiệp không có kênh nào để liên lạc, buộc phải chạy quảng cáo lần nữa để được phép nói chuyện với khách hàng lẽ ra là khách hàng của chính mình.

TS Đinh Mộng Kha nhấn mạnh thời đại này "dữ liệu là vua" và không có dữ liệu, doanh nghiệp sẽ mất hút trong cuộc chơi. Giải pháp là doanh nghiệp phải xây được kênh tiếp xúc với khách hàng của riêng mình. Đó có thể là website công ty, hay một ứng dụng mini trên các nền tảng có sẵn, ví dụ Zalo. Những kênh này sẽ giúp doanh nghiệp được sở hữu lượng khách hàng của mình, cho phép bán hàng, chăm sóc khách hàng, chơi games, đăng ký thành viên.

Việc sở hữu kênh giao tiếp này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí rất lớn. Khi khách hàng đã tương tác (quan tâm) trước, doanh nghiệp có thể gửi các loại tin nhắn không tốn tiền. Nhờ đó, có thể tiết kiệm được hơn khoảng 60% tổng chi phí nhắn tin.

Thời nay, doanh nghiệp cần phải định danh dữ liệu một cách đúng luật vì theo các quy định hiện hành, nếu lấy dữ liệu mà không có sự chấp thuận của người dùng thì có thể bị kiện.

Khách hàng chỉ quan tâm khi họ có lợi ích. Người tiêu dùng hiện nay rất nhạy cảm về giá. Họ chỉ quan tâm để nhận voucher/coupon, đăng ký thành viên, hoặc chơi games kèm quà.

Doanh nghiệp nên tận dụng các điểm chạm thực thể đơn giản (trên hóa đơn, vật phẩm quảng cáo tại điểm bán, vỏ sản phẩm). Thay vì giảm giá ngay, nên mời khách hàng quét mã để nhận mã voucher duy nhất. Hành động quét mã sẽ dẫn khách hàng vào ví của thương hiệu, sau đó hệ thống sẽ hỏi họ quan tâm và chia sẻ số điện thoại.

Khi có dữ liệu, hệ thống có thể thiết lập các kịch bản tự động sẵn để chăm sóc khách hàng. Những thông điệp tự động như tin nhắn nhắc sử dụng voucher sau vài ngày, hay chúc mừng sinh nhật là thông điệp đúng lúc đúng thời điểm. TS Đinh Mộng Kha chia sẻ một nhãn hàng thời trang đã tăng trưởng hơn 160.000 người theo dõi trên kênh liên lạc và tiết kiệm 60% chi phí gửi tin nhắn nhờ áp dụng phương pháp này.

Chiến lược "ngoại vi": Loyalty mở

Tuy nhiên, với doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tự xây dựng một hệ thống khách hàng thân thiết bài bản được coi là một câu chuyện xa xỉ và quá đắt đỏ.

Bà Nguyễn Thùy Linh – Trưởng phòng Giải pháp bộ phận Phát triển đối tác, Lynkid - đặt vấn đề: thay vì nỗ lực cô độc, tại sao các doanh nghiệp không cùng nhau chia sẻ để tạo ra một Loyalty giá trị cho khách hàng. Nếu mỗi doanh nghiệp chỉ có thể cho khách hàng 1.000 đồng, nhưng khi rất nhiều doanh nghiêp tham gia cùng nhau, khách hàng sẽ có một tổng điểm lớn và được tự do lựa chọn trải nghiệm của mình.

Đây là mô hình Loyalty mở hay Loyalty chia sẻ. Khách hàng được tích điểm từ rất nhiều nơi khác nhau (từ giao dịch tài chính, thanh toán thẻ, đến dịch vụ vận chuyển) bằng một nhận diện duy nhất.

Trên thị trường đã có sẵn nhiều nền tảng loyalty mở có bệ phóng lớn, liên kết hơn 30 triệu khách hàng đã có sẵn, là những người đã chi tiêu tiêu dùng với các thương hiệu uy tín.

Thông qua việc trao và tạo ra nhiều giá trị hơn, hệ thống đang khích lệ khách hàng quay lại chính các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp tham gia, tạo ra nhiều điểm chạm hơn. Mô hình Loyalty mở này đã thành công trên thế giới trong 20 năm với hơn 100 triệu người dùng ở mỗi nơi, cho thấy tính hiệu quả và bền vững.

“Loyalty đắt đỏ nếu chúng ta tự xây, nhưng nếu chúng ta cùng nhau xây, nó sẽ vừa giá trị và vừa đi vào đời sống hằng ngày”, bà Linh nói.